Interpelacja w sprawie nieprawidłowości w funkcjonowaniu Urzędu Pocztowego Szczecin 2 oraz obniżenia standardów świadczenia usług przez Pocztę Polską SA

Szanowny Panie Ministrze,

zwracam się do Pana w sprawie nieprawidłowości dotyczących funkcjonowania Urzędu Pocztowego Szczecin 2, o których poinformowała mnie jedna z mieszkanek Szczecina. Sprawa dotyczy wieloletnich, powtarzających się problemów z doręczaniem korespondencji mimo opłacania przez klientkę usługi przekierowania przesyłek do skrytki pocztowej. Z przekazanych mi informacji wynika, że mieszkanka, pomimo korzystania z usług Poczty Polskiej od ponad 20 lat, wskazuje na drastyczne pogorszenie jakości obsługi.

Do głównych problemów, z którymi mierzy się klientka, należą:

- nieprawidłowe doręczanie korespondencji: przesyłki, mimo opłaconego przekierowania, trafiają do skrzynki domowej, a nie do skrytki pocztowej,
- błędy w awizowaniu: awiza często nie są dostarczane w ogóle, a w przypadkach, gdy się pojawiają, wskazują błędne placówki odbioru,
- brak transparentności i odpowiedzialności: pisma kierowane przez pełnomocnika klientki nie uzyskują merytorycznej odpowiedzi lub spotykają się z odmową udzielenia informacji, a wyjaśnienia udzielane samej zainteresowanej są lakoniczne i zbywające.

Utrudnienia organizacyjne: ograniczenie godzin pracy punktu skrytek (obecnie 8:00–16:30), co uniemożliwia odbiór korespondencji osobom pracującym, brak możliwości kontaktu telefonicznego oraz brak dostępu do kadry zarządzającej (naczelnika/dyrektora), co uniemożliwia wyjaśnienie spraw na szczeblu lokalnym.

Sytuacja ta przybiera charakter systemowy i prowadzi do realnych szkód dla obywateli – w jednym z opisanych przypadków niedoręczenie ważnej decyzji o przyznaniu świadczenia wspierającego mogło skutkować poważnymi konsekwencjami prawnymi i finansowymi dla chorego członka rodziny klientki. Opisane okoliczności budzą szczególne zaniepokojenie nie tylko ze względu na sytuację indywidualnej klientki, lecz również z uwagi na możliwość występowania szerszych problemów organizacyjnych związanych z realizacją przez Pocztę Polską SA obowiązków operatora wyznaczonego.

Prawidłowe doręczanie przesyłek, rzetelne awizowanie korespondencji, zapewnienie skutecznej obsługi reklamacji oraz dostępność usług pocztowych stanowią podstawowe elementy realizacji ustawowych zadań wynikających z przepisów prawa pocztowego. W przypadku potwierdzenia opisanych nieprawidłowości mogłyby one wskazywać na problemy wykraczające poza jednostkowy przypadek i wymagające szerszej analizy oraz działań naprawczych ze strony operatora i organów sprawujących nadzór właścicielski. Szczególnie niepokojące jest to, że opisane nieprawidłowości dotyczą usług mających bezpośredni wpływ na możliwość terminowego odbioru korespondencji urzędowej, sądowej i administracyjnej, a tym samym na realizację przez obywateli ich praw i obowiązków wynikających z przepisów prawa.

W związku z powyższym zwracam się do Pana Ministra z następującymi pytaniami:

1. Czy Ministerstwo Aktywów Państwowych posiada informacje dotyczące pogarszającej się jakości usług świadczonych przez Urząd Pocztowy Szczecin 2 oraz czy przewidziane są działania nadzorcze lub kontrolne zmierzające do wyjaśnienia opisanych nieprawidłowości?

2. Jakie kroki zamierza podjąć Poczta Polska SA, aby przywrócić standardy obsługi klientów korzystających ze skrytek pocztowych, w tym w zakresie godzin otwarcia placówek, tak aby były one dostosowane do potrzeb osób pracujących?

3. Czy Poczta Polska SA zamierza doprecyzować procedury obsługi reklamacji i zgłoszeń składanych przez profesjonalnych pełnomocników działających na podstawie udzielonych pełnomocnictw, tak aby zapewnić jednolitą praktykę udzielania informacji i rozpatrywania spraw klientów?

4. Jaka jest obecnie ścieżka dochodzenia przez obywateli roszczeń lub rekompensat w przypadku błędów operatora wyznaczonego skutkujących szkodą po stronie klienta, w szczególności w związku z niedoręczeniem lub nieterminowym doręczeniem korespondencji urzędowej?

5. Czy Ministerstwo Aktywów Państwowych monitoruje poziom skarg i reklamacji dotyczących usług świadczonych przez Pocztę Polską SA, a jeśli tak, to jak kształtowała się liczba skarg dotyczących doręczania przesyłek oraz funkcjonowania placówek pocztowych w latach 2023–2025, ze szczególnym uwzględnieniem województwa zachodniopomorskiego?

6. Czy Ministerstwo Aktywów Państwowych jako podmiot wykonujący prawa właścicielskie Skarbu Państwa wobec Poczty Polskiej SA posiada informacje o skali skarg dotyczących jakości usług świadczonych przez spółkę oraz czy kwestie te były przedmiotem analiz lub działań podejmowanych wobec zarządu spółki?

Z poważaniem

Patryk Jaskulski
Poseł na Sejm RP